Кто такой омбудсмен и что входит в его функции. Закон о финансовом омбудсмене заработал в россии Страховой омбудсмен

При введении в России института страхового

омбудсмена необходимо на законодательном уровне обязывать все работающие

на рынке страховые компании вступать в это объединение и легитимно

закреплять требования к омбудсмену. Такое мнение высказал на встрече с

журналистами страховой омбудсмен Германии, профессор Гюнтер Хирш.

Страховой омбудсмен в Германии признан государством в качестве механизма

досудебного разрешения споров между страхователем и страховщиками. Он был

создан с целью защитить интересы потребителей страховых услуг. Хирш

находится в России по приглашению Всероссийского союза страховщиков (ВСС),

который в настоящий момент прорабатывает возможность создания аналогичного

института и в России.

"Я бы для России делал ставку для системы института омбудсмена, которая

базируется на частно-правовой базе", - сказал Хирш.

Он отметил, что при этом попросил бы законодателей принять два

регулирующих механизма.

"Первый - закон о том, что каждая страховая компания обязана входить в

организацию, представляющую институт омбудсмена, чтобы в ней участвовало

100% страховых компаний. Во-вторых, я бы потребовал законодательно

закрепить требования к омбудсмену - абсолютную независимость и его

профессиональную квалификацию", - уточнил профессор.

этого момента был председателем Верховного суда Германии.

ОПЫТ ГЕРМАНИИ

Согласно принципам института, страховщик при заключении договора обязан

информировать клиента о его праве обращаться к омбудсмену. Аппарат

омбудсмена помогает потребителю составить и оформить жалобу на

страховщика. Омбудсмен вправе рассматривать жалобы, сумма претензий по

которым не превышает 100 тысяч евро. При этом решение по жалобам размером

до 10 тысяч евро обязательно к исполнению и не может быть оспорено

страховщиком, а решение по жалобам размером от 10 тысяч до 50 тысяч евро -

По его словам, в Германии этот институт был создан 10 лет назад, когда

"репутация страхования в стране оставляла желать лучшего". В настоящий

момент в организацию входят 96% страховщиков, работающих на немецком

страховом рынке.

"Только около 4% в это объединение не входит", - сказал Хирш, уточнив, что

в основном это компании, не работающие с физлицами, перестраховщики и ряд

иностранных компаний.

По словам страхового омбудсмена, ему приходится рассматривать порядка 18

тысяч жалоб в год. При этом срок рассмотрения жалоб - четыре месяца, "что

быстрее, чем через суд".

Более 90% случаев обращений к омбудсмену касается жалоб объемом менее 10

тысяч и только 10% - свыше 10 тысяч евро.

"В большинстве случаев дело приходит к мировому соглашению", - сказал он.

Как отметил Хирш, потребитель подает жалобу бесплатно, в то время как

компания, на которую было подано данное обращение, платит в объединение

100 евро за сам факт подачи жалобы, вне зависимости от того, была признана

ее вина или нет.

Таким образом, это ежегодно приносит в бюджет института порядка 1,8

миллиона евро. Вторую статью бюджета составляют членские взносы

страховщиков, которые взимаются в зависимости от собранной премии. В целом

годовой бюджет организации составляет три миллиона евро.

ПЛАНЫ РОССИИ

По его словам, в настоящий момент в Германии насчитывается порядка 450

миллионов действующих договоров страхования, то есть на одного жителя

приходится порядка 5,5 договора.

В России же, согласно статистике Росстрахнадзора, на конец 2010 года

действовало 268,964 миллиона договоров страхования (без учета ОМС) при

численности населения примерно в 140 миллионов человек. Таким образом, в

РФ на одного человека приходится в среднем 1,9 страхового полиса.

В октябре 2010 года при ВСС была создана рабочая группа для разработки

предложений по законодательному регулированию внесудебного разрешения

споров между субъектами страхового дела. Возглавил группу советник

президента союза Константин Пылов.

Приоритетной сферой работы группы являются вопросы рассмотрения споров

между страховщиками и клиентами, на которые приходится более 90% всех

споров на страховом рынке. Как отмечал Пылов, внесудебное разрешение

споров поможет разгрузить арбитражные суды. По его оценкам, в результате

реализации этих мер до 70% споров может уйти из судебной системы.

ЦБ нашел кандидатов на позиции финансовых омбудсменов по ОСАГО, которым придется разбираться в спорах автовладельцев и страховщиков. Ими могут стать исполнительный вице-президент Всероссийского союза страховщиков Андрей Юрьев и руководитель проекта ОНФ «За права заемщиков» Виктор Климов, рассказали «Ведомостям» человек, близкий к ЦБ, сотрудник одного из страховых союзов и топ-менеджер крупной страховой компании. Третьим кандидатом может стать директор службы развития сервисов на страховом, лизинговом и финансовом рынках «Глонасс» Павел Бунин, который до 2012 г. возглавлял Российский союз автостраховщиков (РСА, объединяет всех страховщиков ОСАГО), добавляет один из собеседников «Ведомостей». Знакомый Бунина сказал, что тот вел переговоры с ЦБ.

При этом Юрьев рассматривается в качестве «старшего» омбудсмена в целом по всем спорам на страховом рынке, знают два собеседника «Ведомостей».

Климов и Бунин заявили «Ведомостям», что им о предстоящем назначении омбудсменами по ОСАГО ничего не известно. Юрьев и представитель ЦБ от комментариев отказались.

Закон о финансовом уполномоченном вступил в силу 3 сентября. С 1 июня 2019 г. омбудсмены начнут рассматривать имущественные споры по ОСАГО. Потребителю, недовольному, например, размером выплаты, перед подачей иска к страховой компании придется обратиться к омбудсмену. Его услуги будут бесплатными. Жалобу он обязан будет рассмотреть в течение 15 рабочих дней, а его решения для страховщиков будут обязательны к исполнению. Только после рассмотрения спора у омбудсмена потребитель или страховщик смогут оспорить его решение в суде.

Финансовые омбудсмены по ОСАГО законом наделяются правом по досудебному разрешению споров. Ожидается, что их будет не менее 10, а первых трех ЦБ представит в ближайшее время, знает один из собеседников «Ведомостей».

Сейчас ОСАГО самый конфликтный вид страхования. В 2017 г. в ЦБ поступило 121 900 жалоб на некредитные финансовые организации, из них больше половины пришлось на ОСАГО – 77 900.

Необходимость в омбудсмене по ОСАГО была: судебная система сейчас не способна своевременно рассмотреть споры по этому виду, что приводит к увеличению судебных издержек, говорит директор судебно-правового департамента «Согласие» Анна Полина-Сташевская: «Введение данного института позволит разгрузить суды в связи с разрешением части споров в досудебном порядке». В 2016 г. в суды поступило более 420 000 исков по ОСАГО, в 2017 г. – более 390 000 таких исков, приводит данные судебного департамента Верховного суда представитель ЦБ. Он считает, что благодаря работе омбудсмена по ОСАГО через несколько лет число судебных споров может снизиться в несколько раз. По данным РСА, в 2017 г. было вынесено 358 874 судебных решения по ОСАГО, а за девять месяцев этого года средний размер выплат по суду составил 108 348 руб., говорит директор по методологии РСА Евгений Васильев. Полностью исключить оспаривание решений омбудсмена не удастся, однако судебные издержки страховщиков благодаря этому институту должны сократиться, полагает он.

Решать споры автомобилистов по ОСАГО со страховщиками должен человек, который наименее зависим от страхового рынка, считает президент Ассоциации защиты страхователей Николай Тюрников. Среди отобранных ЦБ людей он считает наиболее подходящим кандидатом Климова. Все трое обладают профессиональным опытом, чтобы заниматься разрешением споров по ОСАГО, однако Климов может занять наиболее объективную позицию, соглашается гендиректор компании «Зетта страхование» Игорь Фатьянов.

Ни Бунин, ни Юрьев никогда не были замечены в активном отстаивании интересов потребителей, спорит руководитель комитета по контролю качества продуктов и услуг в сфере страхования Объединения потребителей России Андрей Крупнов. Он отмечает, что Юрьев в свое время был президентом Национального союза страховщиков ответственности и к ОСАГО имеет слабое отношение.

В 2017 г. по ОСАГО в суды поступило более 390 тыс. исков, а в ЦБ - порядка 38 тыс. жалоб на неправильные расчеты страховщиков при урегулировании заявленных претензий по этому виду страхования. За тот же период в суды по каско и по иным видам имущественного страхования было подано более 21 тыс. исков, а количество жалоб в ЦБ на страховщиков (кроме ОСАГО) составило 12 тыс.

3 сентября вступает в силу новый федеральный закон об уполномоченном по правам потребителей финансовых услуг. Работа над законопроектом велась очень долго – в общей сложности более шести лет. В первом чтении проект закона был принят Госдумой еще в 2014 г. После этого на различных площадках органов государственной власти и страхового сообщества велась оживленная дискуссия о плюсах и минусах института финансового уполномоченного и в целом о необходимости его введения в стране.

Первоначальный текст законопроекта претерпел существенные изменения. Многие его положения с учетом предложений страхового общества были доработаны, другие – переписаны заново. Но сама идея и те цели, которые ставились при подготовке проекта закона, были сохранены.

Законом предусмотрено создание специального Фонда финансирования деятельности финансового уполномоченного. По вопросу взносов страховщиков как одного из источников финансирования деятельности финансового уполномоченного велись очень жаркие дискуссии. В итоге пришли к следующей конструкции: размер взноса финансовой организации будет определяться путем умножения количества обращений в отношении нее, принятых к рассмотрению финансовым уполномоченным, на ставку, которая будет определяться Советом Службы финансового уполномоченного.

На мой взгляд, это достаточно взвешенный и объективный подход. По большому счету, размер взноса будет во многом определяться качеством урегулирования требований, заявляемых непосредственно страховщику.

Порядок рассмотрения обращений

Финансовый уполномоченный будет рассматривать обращения в отношении страховых организаций, если размер требований потребителя финансовых услуг о взыскании денежных сумм не превышает 500 тыс. р. (а по спорам, вытекающим из договора ОСАГО, – независимо от суммы требования). При этом со дня, когда потребитель финансовых услуг узнал или должен был узнать о нарушении своего права, должно пройти не более трех лет.

Важно отметить, что до обращения к финансовому уполномоченному потребитель финансовых услуг должен направить заявление в письменной или электронной форме непосредственно в страховую организацию.

Соответственно, право для обращения к финансовому уполномоченному у потребителя финансовых услуг возникает после получения ответа страховщика, с которым он не согласен, либо в случае неполучения ответа финансовой организации по истечении установленного законом срока.

Обязательность исполнения решения финомбудсмена

Решение финансового уполномоченного вступает в силу по истечении 10 рабочих дней после даты его подписания. Оно подлежит исполнению не позднее указанного в нем срока в пределах от 10 до 30 рабочих дней.

В случае неисполнения страховщиком вступившего в силу решения финансового уполномоченного (либо условий достигнутого соглашения) уполномоченный выдает потребителю финансовых услуг так называемое удостоверение. Удостоверение, по сути, является аналогом исполнительного документа, форма которого устанавливается Правительством РФ.

На основании удостоверения судебный пристав-исполнитель приводит решение финансового уполномоченного или соглашение в исполнение в принудительном порядке в соответствии с требованиями законодательства РФ.

При этом страховщик обязан, а потребитель финансовых услуг лишь вправе проинформировать финансового уполномоченного об исполнении, либо в отказе в исполнении принятого им решения.

В свою очередь, неисполнение компанией в добровольном порядке решения финансового уполномоченного или условия соглашения, на основании заявления потребителя финансовых услуг влечет за собой взыскание по суду штрафа в пользу клиента в размере 50% от суммы требования потребителя, которое подлежало удовлетворению в соответствии с решением финансового омбудсмена или с соглашением.

Также следует отметить, что решение финансового уполномоченного в случае несогласия с ним может быть обжаловано в судебном порядке и самим потребителем, и страховщиком. При этом иск в суд может быть заявлен потребителем в течение 30 дней после вступления решения в силу, а страховщиком – лишь в течение 10 дней.

Требования к финомбудсмену

К кандидату на должность финансового уполномоченного предъявляются достаточно жесткие требования. Им может быть назначен гражданин РФ не моложе 35 лет с высшим юридическим или экономическим образованием, имеющий опыт работы в сфере финансового рынка, регулирования, контроля и надзора на финансовом рынке или защиты прав потребителей финансовых услуг в совокупности не менее 5 лет, либо имеющий стаж работы судьей не менее 10 лет.

При этом финансовый уполномоченный не вправе быть членом представительных органов власти (и на федеральном, и на региональном уровнях), а также заниматься другой оплачиваемой деятельностью, за исключением преподавательской, научной и иной творческой деятельности.

Кроме этого, финансовый уполномоченный должен иметь безупречную деловую репутацию и быть независим от сторон при рассмотрении конкретного обращения.
Финансовый омбудсмен не может быть лицом, полномочия которого в качестве судьи суда общей юрисдикции или арбитражного суда, третейского судьи, адвоката, нотариуса, следователя, прокурора или другого работника правоохранительных органов были прекращены в связи с совершением несовместимых с его профессиональной деятельностью проступков.

Финансовым уполномоченным не может быть человек, имеющий неснятую или непогашенную судимость за совершение умышленного преступления, а также лицо, в отношении которого было вынесено решение о его дисквалификации, либо лицо, включенное в базу данных, которая ведется Банком России.

Финансовый уполномоченный также не вправе рассматривать обращения в случае возникновения личной заинтересованности при исполнении должностных обязанностей, которая приводит или может привести к конфликту интересов, и обязан принимать меры по недопущению любой возможности возникновения конфликта интересов, а также меры по предотвращению или урегулированию конфликта интересов в соответствии с законом о противодействии коррупции.

Потенциальные риски и возможные проблемы

Среди основных рисков для страховых компаний, связанных с принятием закона, я бы выделил следующие:

1. Самые жесткие сроки рассмотрения обращений по сравнению с мировой практикой. Например, в Великобритании, Германии, Дании сроки вынесения решения финансовым уполномоченным составляют до 180 дней, в Венгрии, Австрии – до 90 дней. У нас же – всего 15 рабочих дней. На страховщиков это накладывает дополнительные обязательства по грамотной организации бизнес-процессов на этапе урегулирования заявленных претензий и взаимодействия с потребителями финансовых услуг. В этой ситуации возможен риск нарушения страховщиками сроков рассмотрения потока обращений.
2. Необходимость увеличения штатной численности страховых организаций и, как следствие, рост издержек. Очевидно, что реализация закона потребует привлечения дополнительных трудовых ресурсов для качественного сопровождения процессов взаимодействия как с самими потребителями, так и со Службой финансового уполномоченного.
3. Финансирование. Речь может идти о несовпадении ожиданий страховщиков с реальными расходами на финансирование деятельности Службы финансового уполномоченного
4. Нельзя исключать и правовых коллизий. Я имею в виду вынесение противоположных решений по аналогичным спорным ситуациям.

Дополнительные обязанности страховщиков в связи с принятием закона

На страховые организации законом возложен целый ряд обязанностей:

• обеспечить подготовку ответа на претензию физического лица в течение 15 дней с даты ее получения, а на запрос финансового уполномоченного – в течение 5 дней;
• организовать исполнение решения финансового уполномоченного;
• проинформировать финансового уполномоченного об исполнении решения.

За нарушение требований закона – в частности, в случае неоднократного в течение одного года неисполнения или ненадлежащего исполнения страховщиком предусмотренных обязанностей – финансовый омбудсмен вправе разместить на своем официальном сайте соответствующие сведения и обратиться в Банк России с предложением о применении в отношении данной страховой организацией мер надзорного реагирования.

Что делать страховщикам сейчас?

По моему мнению, на первоначальном этапе, до вступления закона в силу, страховым организациям необходимо внутренними регламентами прописать:

• порядок взаимодействия как со Службой финансового уполномоченного, так и с потребителями финансовых услуг,
• порядок рассмотрения обращений потребителей финансовых услуг,
• порядок исполнения и обжалования решений финансового уполномоченного, порядок информирования об исполнении решения и т.д.

Важно обеспечить подключение к электронному документообороту для взаимодействия с финансовым уполномоченным в целях соблюдения сроков ответа на запросы, предоставить потребителям возможность подачи претензии в электронном виде.

После вступления закона в силу и начала работы Службы финансового уполномоченного необходимо сформировать процедуры анализа рассмотрения претензий от потребителей с целью повышения качества оказываемых услуг и контроля качества принимаемых решений, постоянно совершенствовать механизмы самостоятельного урегулирования споров, с целью снижения финансовых затрат.

Хотел бы отметить одну важную деталь, связанную со сроками вступления закона в силу. Да, действительно, закон вступает в действие 3 сентября 2018 г. Однако на первоначальном этапе предполагается добровольный характер взаимодействия между страховщиками и финансовым уполномоченным. В отношении страховых организаций, занимающихся ОСАГО и страхованием средств наземного транспорта, действие закона станет обязательным, начиная с 1 июня 2019 г., а для страховых организаций, осуществляющих иные виды страхования, – с 28 ноября 2019 г.

В заключение хочу сообщить, что САО «ВСК» совместно с ВСС планирует провести осенью этого года обучающий семинар в интересах всего страхового сообщества, посвященный вопросам практического внедрения института финансового уполномоченного на страховом рынке.

"Юридическая и правовая работа в страховании", 2009, N 4

В статье анализируется практика применения института страховых омбудсменов и страховых третейских судов в различных странах мира, дается правовой анализ понятия и целей деятельности, организационно-правовой формы и предпосылок для введения данных институтов в России.

Необходимость в развитии институтов страховых омбудсменов и страховых третейских судов

К настоящему времени в России сформировалась и действует система страхового сообщества, которая включает в себя сотни страховых и перестраховочных компаний, страховых брокеров, тысячи агентов, связанных с ними организаций, а главное - миллионы страхователей-клиентов, в качестве которых выступают как юридические, так и физические лица. Естественно, что при взаимодействии участников страхового рынка нередко возникают разногласия и конфликты, зачастую однотипные.

Поскольку деятельность большинства страховых организаций носит массовый характер, будучи связанной со страхованием населения, финансовая неустойчивость многих из них, особенно в период кризиса, а также иные причины вызывают в массовом масштабе неисполнение или ненадлежащее исполнение страховых обязательств перед клиентами и впоследствии конфликты.

Структурами, в которые обращаются клиенты страховых компаний с жалобами и требованиями в отношении страховщиков, являются Федеральная служба страхового надзора, а также суды. В последнее время возникла также практика заявления жалоб в такую саморегулируемую организацию, как Российский союз автостраховщиков (по договорам ОСАГО). Некоторые же клиенты, логично предполагая, что подходящим органом государственного контроля за соблюдением прав страхователей является Роспотребнадзор, не добиваются никаких результатов, так как Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 "О защите прав потребителей" не распространяет свое действие и юрисдикцию данного органа на страховой рынок.

При этом количество споров ежегодно растет.

Количество жалоб, поступивших от страхователей в ФССН России в I квартале 2008 г., составило 3475, в I квартале 2009 г. - 6769.

По сравнению с первым полугодием 2008 г. количество страховых споров, рассмотренных арбитражными судами в первом полугодии 2009 г., выросло на 400% <1> и составило 35 тыс.

<1> См.: Селиванова М. Арбитраж выбивает долги // РБК daily. 09.09.2009.

Количество исков о взыскании страхового возмещения, поступивших в суды общей юрисдикции, за 12 месяцев 2008 г. составило 58 046, за первое полугодие 2009 г. - 49 128 <2>.

<2> См.: Сводные статистические отчеты о деятельности судов общей юрисдикции за 12 месяцев 2008 г.; сводные статистические отчеты о деятельности судов общей юрисдикции за I полугодие 2009 г.

Ситуация ухудшается тем, что обращения клиентов, имеющих претензии к страховщикам, приняли "веерный" характер: недовольное лицо одновременно обращается в несколько структур, которые вынуждены параллельно отвечать на жалобу.

Подобная ситуация ставит под вопрос эффективность разрешения конфликтов между страховщиками, с одной стороны, и их контрагентами, прежде всего клиентами, с другой стороны. Основному регулятору рынка - ФССН России - крайне затруднительно проводить урегулирование подобных конфликтов по следующим причинам:

• в законодательно установленную компетенцию ФССН России не включена функция по разрешению споров. Мнение органа страхового надзора, рассмотревшего жалобу клиента, носит для страховщика рекомендательный, но не обязательный характер, что в конечном результате в большинстве случаев все равно приводит к судебному рассмотрению спора;
• в штате органа страхового надзора наблюдается дефицит квалифицированных сотрудников при нарастающем потоке жалоб, которые отвлекают надзорный орган от работы по вопросам его компетенции.

Что же касается судов, то государственная судебная система у участников страхового сообщества вызывает существенную критику, причинами которой являются:

• отсутствие у многих судей знаний по специфике страхового дела и страхового права (как правило, у судей судов общей юрисдикции, которые не специализируются, в отличие от судей арбитражных судов, на спорах определенного типа);
• социально-психологическое влияние на беспристрастность судей при разрешении страховых споров, как правило, не в пользу страховщиков;
• общие проблемы судебной системы ("загруженность" судов, нехватка времени для всестороннего анализа обстоятельств дела, представленных доказательств; длительность рассмотрения споров и судебные издержки участников споров);
• другие причины.

Также следует отметить: сложившаяся практика доведения споров до судов в подавляющем числе случаев не позволяет сохранять отношения между страховщиком и его клиентом, приводит к потере клиента и создает в общей потребительской массе негативное отношение к представителям страхового бизнеса.

Таким образом, появляется необходимость в системе, которая могла бы позволить:

• вне государственной судебной системы справедливо, более быстро и эффективно разрешать споры и разногласия между страховщиками и другими участниками страхового рынка, привлекая независимых профессионалов в сфере страхового права с высокой репутацией;
• разбирая спор, сохранять отношения между страховщиками и их контрагентами;
• формировать на страховом рынке единые подходы к проблемам во взаимоотношениях между страховщиками и их контрагентами (предупреждать разногласия, вырабатывать единую разумную методику их разрешения, разрабатывать и эффективно продвигать предложения по улучшению нормативных правовых документов).

Как показывает мировая практика, такая возможность имеется, и заключается она в развитии специальных структур - института страховых омбудсменов и института страховых третейских судов.

При этом необходимо изначально установить разницу между понятиями страхового омбудсмена и страхового третейского суда.

Деятельность данных институтов имеет общую цель - урегулирование споров между участниками страхового рынка. Однако данные институты имеют и различия, рассмотренные ниже.

Понятия и цели деятельности омбудсменов и третейских судов Понятие страхового омбудсмена

К настоящему времени в России института страхового омбудсмена не существует. Нет такого термина и в российском законодательстве.

В иностранном законодательстве, а также в юридических и экономических словарях можно найти несколько разных определений понятия "страховой омбудсмен" <1>, например:

1. уполномоченный по рассмотрению жалоб на страховые компании <2>;
2. независимое в своей деятельности физическое лицо, осуществляющее урегулирование взаимоотношений между страховыми организациями, имеющими лицензию на право осуществления обязательного страхования ответственности владельцев транспортных средств, по вопросам обязательного страхования гражданско-правовой ответственности владельцев транспортных средств <3>.

<1> Даже в лексиконе русского языка до настоящего времени нет определенности - в одних случаях употребляется слово "омбудсман" (согласно шведскому произношению слова "ombudsman" - "представитель народа" - исходя из шведского происхождения данного слова и института), в большинстве случаев - "омбудсмен" (согласно вариации на английском языке).
<2> http://mirslovarei.com/content_eco.
<3> Регламент деятельности страхового омбудсмана по урегулированию вопросов по обязательному страхованию гражданско-правовой ответственности владельцев транспортных средств (утв. Решением Совета представителей от 22.08.2007 N 1 и согласован с Агентством Республики Казахстан по регулированию и надзору финансового рынка и финансовых организаций (Письмо от 23.08.2007 N 06-01-23/2383)).

В некоторых странах, где работают омбудсмены, в отношении их в официальном лексиконе используются термины "примиритель", "орган примирения".

Страховой третейский суд

Данный орган представляет собой третейский суд, судьи которого специализируются на разрешении споров между участниками страховых правоотношений. О деятельности страховых третейских судов в России нами будет сказано далее.

Цели деятельности страхового омбудсмена

В иностранной практике главная задача деятельности страхового омбудсмена достаточно отчетливо выражается как защита прав и законных интересов клиентов страховых компаний. Кроме понятия страховых омбудсменов существуют понятия банковских, пенсионных и иных финансовых омбудсменов, омбудсменов по информационным спорам в области СМИ и других, но общность всех этих понятий состоит в том, что все данные лица, называемые омбудсменами, - это "уполномоченные по защите прав и интересов определенного круга лиц". При этом таким кругом лиц для страхового омбудсмена изначально являются клиенты страховых компаний (прежде всего физические лица), которые не имеют профессиональных знаний, необходимых для победы в споре, и с этой точки зрения выступают как более слабая сторона в споре. При этом следует оговориться, что омбудсмен, безусловно, в правовом смысле не выступает на стороне страхователя как его представитель и защитник, а должен беспристрастно рассматривать конфликты, руководствуясь действующим законодательством и профессиональными знаниями.

Страховой третейский суд

В свою очередь, деятельность страхового третейского суда, как и любого иного суда, не предполагает направленности на защиту прав клиентов страховых компаний. Сложившаяся российская практика показывает, что в подавляющем числе случаев противниками страховых компаний в спорах, которые рассматриваются страховыми третейскими судами, выступают либо их контрагенты - другие профессиональные субъекты страхового дела, либо иные организации. Физические лица в данных спорах практически не участвуют.

Таким образом, очевидно проявляется разница в целенаправленности, а также "клиентуре" страхового омбудсмена и страхового третейского суда: для первого это в большинстве случаев население (страхователи - физические лица), для второго - юридические лица, нередко также являющиеся субъектами страхового дела.

Организационно-правовое построение

В качестве третейского суда всегда выступает организация, а в качестве страхового омбудсмена выступают в одних случаях юридические лица, в других - физические лица.

Примеры существующих институтов страхового омбудсмена представлены в таблице 1.

Таблица 1

Институты страхового омбудсмена

Страна	Организационно-правовая форма и основные принципы построения деятельности
1	2
Дальнее зарубежье
Англия	Институт финансового омбудсмена работает с 1981 г., финансируется 200 страховщиками, но возглавляет его чиновник. Омбудсменами являются специально уполномоченные физические лица, которые подчиняются специальному агентству - Financial Ombudsman Service Limited. По организационно-правовой форме агентство представляет собой компанию с ограниченной ответственностью (без акционерного участия). Список омбудсменов утверждается советом директоров агентства, члены которого не могут входить в данный список. В свою очередь, за назначение членов совета директоров агентства отвечает финансовый регулятор (FSA). При этом назначение как совета директоров, так и омбудсменов построено на принципе поддержания независимости данных лиц, чтобы они принимали независимые решения <1>
Новая Зеландия	Институт страхового и сберегательного омбудсмена (The ISO) был создан в 1995 г. страховыми компаниями, чтобы решить споры, возникающие между страховыми и сберегательными компаниями, с одной стороны, и их клиентами - с другой. Данный институт не привязан к правительству и не имеет законодательного регулирования. Его членами финансовые организации становятся на добровольной основе, и его решения являются обязательными только для участников в силу их согласия участвовать в ISO <2>
Шри-Ланка	Служба страхового омбудсмена основана на добровольной основе ассоциацией страховых организаций Шри-Ланки с согласия органа страхового надзора <3>
Польша	Омбудсмен назначается премьер-министром. Финансирование производится путем перечисления страховыми организациями взносов, сумма которых составляет определенный процент от валовой суммы собираемых страховых платежей. Основные задачи, указанные в уставных документах: рассмотрение претензий страхователей к страховым организациям и принятие мер для урегулирования споров, консультирование с органом страхового надзора по выявленным нарушениям со стороны страховых компаний, участие в интересах потребителей страховых услуг в законодательном процессе по вопросам страхования, инициирование информационных и образовательных процессов, связанных со страхованием, и участие в них
Страны СНГ
Казахстан	Страховым омбудсменом является специально уполномоченное физическое лицо, которое избирается представителями страховых компаний, подписавших специальный меморандум. Кандидатура страхового омбудсмена согласуется с органом страхового надзора. Создание данного института в Казахстане было обусловлено введением прямого урегулирования убытков по ОСАГО и преследовало цель урегулирования разногласий между страховыми компаниями потерпевшего и причинителя вреда
Украина	В Украине институт страхового омбудсмена до сих пор не создан, хотя первые шаги по его созданию предпринимаются участниками страхового рынка уже несколько лет: в частности, в 2004 г. около 20 украинских страховщиков заявили о готовности финансировать данный институт. Как заявил тогда глава Лиги страховых организаций Украины А. Филонюк, "омбудсмен будет представлять собой некую ассоциацию, учрежденную страховыми компаниями, поддерживающими ее на первоначальном этапе становления. Планируется, что омбудсмен будет иметь отдельный юридический адрес и независимый счет" <4>
Армения	С января 2009 г. действует структура финансовых омбудсменов, которые оказывают поддержку клиентам различных финансовых организаций. У института финансового омбудсмена существует независимый совет - высший орган его управления. Совет состоит из семи членов, которых назначают союзы финансовых организаций, а также правительство, Центробанк и регулятор защиты прав потребителей. В числе функций совета: назначение председателя, утверждение уставных документов, утверждение бюджета омбудсмена (в т.ч. порядка и размеров оплаты работы специалистов), рассмотрение отчетов. Основной состав персонала состоит из шести человек - экономистов и юристов. Так же как и в Англии, где существует подобный совет, действует принцип независимости, который не позволяет вмешиваться в профессиональную деятельность омбудсменов <5>. Финансирование производится путем отчисления финансовыми организациями (участниками контролируемых рынков) своей обязательной доли согласно закону
Азербайджан	Создание страхового омбудсмена запланировано согласно заявлению главы Государственного агентства по страховому надзору при Минфине Азербайджана Н. Халилова

<1> http://www.financial-ombudsman.org.uk/(официальный сайт английской Службы финансового омбудсмена); выступление председателя коллегии адвокатов "Вэтта Лигал" К.И. Саранчука на II практической конференции "Страхование и право". См.: Страхование и право. 2008. N 3.
<2> http://www.iombudsman.org.nz/(официальный сайт Службы страховых и сберегательных омбудсменов Новой Зеландии).
<3> http://www.insuranceombudsman.lk/(официальный сайт Службы страхового омбудсмена Шри-Ланки).
<4> Ратная В. Страховой арбитр // Галицкие контракты. 05.07.2004.
<5> Финансовый омбудсмен: первые результаты (интервью с П. Саркисян) // Деловой экспресс (Express.am). 29.06.2009.

При этом, исходя из вышеописанного мирового опыта, омбудсменов, рассматривающих страховые споры, можно разделить:

1. по организационно-правовому образованию:

• специально уполномоченные физические лица;
• государственный орган;
• некоммерческая организация (с частичным участием государства в капитале и (или) в управлении либо без такого участия);

1. по специализации:

• страховой омбудсмен с узкой специализацией на рассмотрении споров, вытекающих из договоров страхования определенного вида (страховой омбудсмен по ОСАГО в Казахстане);
• страховой омбудсмен, объем работы которого не ограничивается конкретным видом страхования;
• финансовый омбудсмен, который не ограничивается страхованием, а рассматривает жалобы в отношении исполнителей различных финансовых услуг (банковских, страховых, лизинговых, иных).

Принципы, порядок и правовое регулирование деятельности

Принципиальное различие между институтом страховых омбудсменов и институтом страхового третейского суда состоит также в следующем:

• третейский суд выступает одним из элементов судебной системы. Третейское судопроизводство подчиняется нормам гражданско-процессуального права и арбитражно-процессуального права;
• страховой омбудсмен не является элементом судебной системы: рассмотрение спора страховым омбудсменом следует относить не к претензионному, не к досудебному порядку урегулирования спора, а к специальному внесудебному порядку. В ряде иностранных государств передача страхового спора в суд возможна при условии предварительного рассмотрения его страховым омбудсменом, которое не привело к согласию между сторонами спора.

Рассмотрим вопрос о необходимости нормативно-правовой регламентации деятельности данных институтов на законодательном уровне.

В международной практике существуют различные уровни правового регулирования деятельности страховых омбудсменов (табл. 2).

Таблица 2

Правовое регулирование деятельности страховых омбудсменов

Страна	Уровень правового регулирования
Дальнее зарубежье
Англия	Порядок деятельности омбудсменов, включая правила урегулирования споров, широко и подробно определяется Законом о финансовых услугах и финансовых рынках 2000 г. (FSMA 2000)
Шри-Ланка	Деятельность службы страхового омбудсмена не имеет специального законодательного закрепления, а регламентируется внутренними документами данной организации
Страны СНГ
Казахстан	В Законе Республики Казахстан об ОСАГО закреплено правовое понятие страхового омбудсмена. Однако порядок деятельности данного института в указанном Законе, иных нормативно- правовых актах не расписан, а определяется Советом представителей, назначающим страхового омбудсмена, и согласуется с органом страхового надзора. Базовым документом случае выступает Регламент деятельности страхового омбудсмана по урегулированию вопросов по обязательному страхованию гражданско-правовой ответственности владельцев транспортных средств (утв. Решением Совета представителей от 22.08.2007 N 1 и согласован с Агентством Республики Казахстан по регулированию и надзору финансового рынка и финансовых организаций)
Армения	В настоящее время действует отдельно принятый специальный Закон Республики Армения "О примирителе финансовой системы"

Привлечение участников страхового рынка к взаимодействию с обсуждаемыми институтами может осуществляться с использованием различных комбинаций. Однако большинство комбинаций относятся к одной из двух моделей.

Первая - на добровольной основе:

• участники договора страхования (перестрахования) на стадии его подписания или в последующем приходят к соглашению о передаче взаимного спора на рассмотрение определенному институту;
• добровольность выражается также в том, что рассмотрение омбудсменом спора между страховщиком и его клиентом напрямую зависит от договорного присоединения страховщика к услугам страхового омбудсмена в результате добровольного волеизъявления первого;
• даже после принятия решения институтом, осуществляющим урегулирование страховых споров, страхователь (а в практике отдельных государств - и страховщик) не теряет права обжаловать данное решение в государственный суд.

Вторая - на обязательной, установленной законом основе:

• передача спора с клиентом на рассмотрение страхового омбудсмена не зависит от согласия страховой компании (к примеру, в виде наличия третейской оговорки) - достаточно волеизъявления одной стороны договора. Решения страхового омбудсмена приобретают для страховщиков принудительный характер в силу закона;
• если страховой омбудсмен является государственным органом, то его деятельность подлежит обязательной нормативно-правовой регламентации;
• может быть введена также норма, согласно которой рассмотрение спора в суде возможно только при условии, что стороны прошли процедуру рассмотрения спора страховым омбудсменом, не достигнув согласия.

Рассмотрение жалоб страховыми омбудсменами проводится в порядке, определенном регламентом или иным подобным нормативным документом. Ключевые правила регламентов в различных государствах имеют определенное сходство и включают:

1. упрощенный порядок обращения заявителя к страховому омбудсмену и порядок подачи жалобы (обращение к омбудсмену в целях оперативности может быть осуществлено по телефону, факсу или электронной почте, а жалоба требует представления в письменной форме с подписью и обязательным перечнем ответов на ряд вопросов; жалоба рассматривается, как правило, без уплаты каких-либо пошлин или взносов заявителем);
2. срок, в рамках которого омбудсмен направляет запрос по поступившей жалобе в соответствующую страховую организацию для получения документальных материалов;
3. срок, в рамках которого страховщик обязан представить материалы и объяснения;
4. порядок и срок, руководствуясь которыми, страховой омбудсмен после рассмотрения материалов принимает решение об удовлетворении (полном или частичном) либо об отказе в удовлетворении жалобы. При этом в большинстве случаев рассмотрение не требует присутствия какой-либо из сторон, что снижает их затраты;
5. в ряде случаев - срок, в течение которого заявитель жалобы представляет или не представляет свое согласие с принятым решением: от согласия клиента зависит обретение решением юридической силы;
6. правила об исполнении страховщиком решения страхового омбудсмена.

Указанными правилами обеспечиваются преимущества рассмотрения спора омбудсменом в сравнении с судебным разбирательством, которые заключаются в бесплатном, упрощенном и быстром рассмотрении жалобы профессиональным специалистом по страховому праву.

К.А.Гацалов

Старший партнер

юридической компании

"ЛексФинанс Груп"

Призван защищать права граждан на страховом рынке, в сфере кредитования и размещения средств, поясняет начальник ГУ Банка России по Центральному федеральному округу Надежда Иванова.

Институт финансового омбудсмена есть во многих западных странах. Его главная задача - урегулирование споров граждан с финансовыми организациями до суда в тех случаях, когда стороны не смогли сделать это сами. Актуальность создания института финансовых уполномоченных подтверждается количеством исков от потребителей финансовых услуг, поступающих в суды: в 2017 году только по вопросам ОСАГО их было более 390 тысяч.

Какого рода споры предстоит разбирать финансовому омбудсмену? Прежде всего, связанные с нарушениями прав граждан страховщиками, в том числе по , а также потребительским кредитованием граждан.

Финансовый омбудсмен будет рассматривать обращения граждан, если размер требований о взыскании денежных сумм не превышает 500 тысяч рублей (а в отношении ОСАГО - независимо от суммы требования). При этом с момента, когда потребитель финансовых услуг узнал или должен был узнать о нарушении своего права, должно пройти не более трех лет.

Перед обращением к финансовому уполномоченному потребитель сначала должен направить заявление в письменной или электронной форме непосредственно в финансовую организацию, действия которой он намерен оспорить. Только после получения отказа от финансовой организации, либо неполучения ответа в установленный срок у него появляется право обратиться к финомбудсмену. Законом установлены жесткие сроки на рассмотрение спора омбудсменом - 15 дней с момента передачи обращения финансовому уполномоченному. Эти сроки могу быть продлены на десять дней, если необходимо провести техническую экспертизу. Решение финансового омбудсмена вступает в силу через десять рабочих дней после его принятия.

Финансовая компания обязана проинформировать финансового уполномоченного об исполнении его решения либо об отказе в исполнении. Если же компания не исполнила это решение, уполномоченный выдает гражданину удостоверение, которое, по сути, является аналогом решения суда. На основании этого удостоверения судебный пристав приводит решение финансового уполномоченного в исполнение.

Решение финансового уполномоченного может быть обжаловано в суде как самим потребителем, так и финансовой компанией. При этом гражданин может обратиться в суд в течение 30 дней после вступления решения в силу, а финансовая компания - лишь в течение десяти дней. Если суд примет решение в пользу гражданина, компании могут присудить еще и штраф в размере 50 процентов от размера искового требования.

Закон наделяет финансового омбудсмена независимостью от федеральных и региональных органов власти. будет совет директоров Банка России (по представлению председателя Банка России, согласованному с президентом РФ) сроком на пять лет. При этом запрещено занимать должность финансового уполномоченного более трех сроков подряд.

К кандидату на должность финансового уполномоченного предъявляются достаточно жесткие требования. Им может быть россиянин не моложе 35 лет с высшим юридическим или экономическим образованием, имеющий опыт работы в сфере финансового рынка, регулирования, контроля и надзора на финансовом рынке или защиты прав потребителей финансовых услуг в совокупности не менее пяти лет, либо имеющий стаж работы судьей не менее десяти лет.

Финансовый омбудсмен не вправе работать в органах власти, а также заниматься коммерческой деятельностью. Он может преподавать, вести научную и иную творческую деятельность. Разумеется, должен иметь безупречную деловую репутацию и быть независимым от сторон при рассмотрении конкретного обращения.

На этапе формирования работа службы финансового уполномоченного будет финансироваться Банком России. Затем источником станут взносы финансовых организаций, размер которых будет зависеть от числа проигранных споров, полноты и своевременности исполнения решений. Итоговую формулу расчета определит совет службы финансового уполномоченного, она будет обнародована.

Финансовые организации, которые урегулируют разногласия с потребителем до его обращения к финансовому уполномоченному или до вынесения решения, будут освобождены от платы за рассмотрение спора или заплатят ее в минимальном размере. Информация о таких спорах не будет включена в публичную отчетность финансового уполномоченного.

Вступление закона в силу будет поэтапным. С третьего сентября начнется подготовительный период. С первого июня 2019 года закон станет обязательным для сегмента ОСАГО, с 28 ноября 2019 года - для остальных видов страхования.

С первого января 2020 года он распространится на микрофинансовые организации, а с первого января 2021 года - на банки, кредитные кооперативы, негосударственные пенсионные фонды, ломбарды.

Добровольно финансовые организации могут присоединиться к системе финансовых уполномоченных уже через 90 дней после вступления закона в силу - с третьего декабря 2018 года (уже есть страховые компании, банки и МФО, которые готовы это сделать). Добровольное досрочное присоединение приветствуется и будет учитываться Банком России при осуществлении надзора.